RESUMO EXPANDIDO - AVALIAR A PERCEPÇÃO DE CONFIANÇA E SATISFAÇÃO DOS CONSUMIDORES QUANTO A IMPORTÂNCIA DO INMETRO NA DECISÃO DE COMPRA

Resumo

1 CONTEXTUALIZAÇÃO E PROBLEMA DE PESQUISA
O Inmetro, no âmbito de sua missão institucional, tem como objetivo “Viabilizar
soluções de infraestrutura da qualidade que adicionem confiança, qualidade e
competitividade aos produtos e serviços disponibilizados pelas organizações brasileiras,
em prol da prosperidade econômica e bem-estar da nossa sociedade” (Instituto Nacional
de Metrologia, Qualidade e Tecnologia [Inmetro], 2023a, p. 7). A confiança é um fator
essencial para a eficácia da organização social (Algan, 2018). Quando os indivíduos
confiam uns nos outros, eles estão mais propensos a cooperar, compartilhar informações
e assumir riscos (Sirdeshmukh et al., 2002).
Em pesquisa de satisfação1
realizada em 2021 pelo Inmetro junto à população
brasileira, 84,7% informaram confiar no trabalho do instituto, dentre àqueles
1 Disponível em:
https://app.powerbi.com/view?r=eyJrIjoiMzY0ZGRjZTYtN2QyMC00MzcwLTkzODEtMGEyYThkOG
RkYmRiIiwidCI6ImE0ZTA2MDVjLWUzOTUtNDZlYS1iMmE4LThlNjE1NGM5MGUwNyJ9&pageN
ame=ReportSectiona133a7d40d27c138840d .
conhecedores de sua atividade. Os relatórios de ouvidoria do Inmetro (2023b), que fazem
o registro da interação da população com o instituto, demonstram que 2022, em
comparação com o ano de 2021, apresentou decréscimo de 8% no número de denúncias
e reclamações recebidas, bem como houve uma redução de 21,8% nas respostas da
autarquia para as demandas. Nossa pergunta de pesquisa é: qual a percepção dos
consumidores quanto à confiança e satisfação com os serviços prestados pelo Inmetro, a
partir dos produtos e serviços regulamentados pelo instituto?
2 OBJETIVO(S)
O objetivo geral do estudo é avaliar a percepção dos consumidores quanto à
satisfação e confiança com os serviços prestados pelo Inmetro, a partir dos produtos
regulamentados pelo mesmo. Tendo como suporte os seguintes objetivos específicos:
identificar a razão de chances de avaliação por categoria de consumidores de produtos
regulamentados pelo instituto; identificar se a presença do selo/marca do Inmetro estaria
associada à confiança do consumidor nos produtos e serviços regulamentados
comercializados na capital paraense; e, identificar se a presença do selo/marca do Inmetro
estaria associada à satisfação do consumidor com os produtos e serviços regulamentados
comercializados na capital paraense.
3 REFERENCIAL TEÓRICO
Um dos instrumentos mais importantes da governança é a regulamentação. Ao
criar, monitorar e aplicar regras, os governantes moldam o comportamento dos indivíduos
e das organizações, visando alcançar objetivos específicos (Maman et al., 2022).
Como autarquia federal, o Inmetro está vinculado ao Ministério do
Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços - MDIC, atuando como Secretaria
Executiva do Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial
(Conmetro) – o órgão normativo do Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e
Qualidade Industrial (Sinmetro). Inmetro, Sinmetro e Conmetro formam uma estrutura
sistêmica articulada. O Inmetro delega e coordena as atividades de fiscalização nos
campos da metrologia legal e dos produtos com conformidade avaliada a entidades
presentes em todos os estados brasileiros.
A definição de confiança assumida neste trabalho é estabelecida por Sirdeshmukh
et al. (2002), sendo “as expectativas do consumidor de que o prestador de serviços é fiável
e de que pode contar com ele para cumprir as suas promessas.” (p. 17). As características
da confiança abordadas pelos autores são competência, integridade e benevolência. O
construto satisfação segue a definição de Chun & Davies, que a consideram “a satisfação
geral de um stakeholder com uma empresa” (2006, p. 140). Entendemos que essa
definição se refere a um sentimento positivo e geral em relação à empresa, não se
limitando a um aspecto específico, mas abrangendo a experiência do stakeholder com o
todo. As características do construto satisfação são a recomendação, associação e
afinidade. H: A confiança será maior nos produtos e serviços com presença do selo
Inmetro.
4 METODOLOGIA
A presente pesquisa, quanto aos objetivos é exploratória porque o tema abordado
é pouco explorado (Gil, 1999). É uma pesquisa de levantamento ou survey, no que se
refere aos procedimentos, pois serão realizadas entrevistas com os consumidores para a
coleta dos dados (Gil, 1999). E quanto à abordagem do problema é quantitativa, uma vez
que se fará uso de técnicas estatísticas, para entender por meio de uma amostra o
comportamento da população em estudo (Raupp & Beuren, 2006), que será todo
consumidor com 18 anos ou mais residente no município de Belém/PA. A amostra será
dimensionada por meio de métodos de amostragem.
Os dados serão coletados junto aos consumidores por meio de entrevista
estruturada com uso de questionário semi-aberto. Com escalas validadas de Sirdeshmukh
et al. (2002) e de Chun e Daves (2006), sendo adaptadas para o contexto da administração
pública. Os dados serão analisados através de técnicas estatísticas, especialmente a
análise de regressão logística binária utilizando o software Jamovi. Para Fávero et al.
(2009) as premissas da regressão logística são “Relação linear entre o valor das variáveis
explicativas X e a variável dependente Y; Valor esperado dos resíduos é igual a zero;
Ausência de heterocedasticidade e Ausência de multicolinearidade.”
5 RESULTADOS ESPERADOS
Espera-se que esta pesquisa contribua para o entendimento de como a ação
reguladora do Inmetro, representada pela presença do selo nos produtos, é importante na
decisão de compra a partir da percepção de confiança e satisfação dos consumidores. Com
base nos resultados obtidos, pretende-se mensurar a percepção dos consumidores sobre
satisfação e confiança nos produtos e serviços regulamentados pelo Inmetro, com o
suporte de escalas validadas; analisando estatisticamente as variações em satisfação e
confiança identificar diferenças na avaliação dos produtos regulamentados entre
categorias de consumidores; evidenciar que a presença do selo aumentará a confiança
e/ou satisfação dos consumidores nos produtos regulamentados; pressupõem-se que os
dados mostrem uma correlação positiva entre a presença do selo e a confiança dos
consumidores. Indicando que produtos regulamentados pelo instituto são percebidos
como mais seguros e confiáveis pelos consumidores; supõem-se que os resultados
confirmarão que a presença do selo é um preditor significativo da satisfação do
consumidor. Demonstrar que produtos com o selo estão associados a níveis mais elevados
de satisfação, evidenciando que os consumidores percebem o mesmo como um símbolo
de qualidade. O modelo estatístico poderá indicar se o selo influencia diretamente a
satisfação do consumidor, explicando uma parte considerável da variação nos níveis de
satisfação.
6 CONSIDERAÇÕES SOBRE CONTRIBUIÇÕES E IMPACTOS
Ao adaptar e utilizar escalas validadas para medir as percepções de confiança e
satisfação, o estudo proporcionará uma base robusta para futuras pesquisas e avaliações
no campo da regulamentação. A análise da relação entre a presença do selo/marca do
Inmetro e a confiança e satisfação do consumidor poderá revelar o impacto real do mesmo
como um indicador de qualidade e conformidade.
Os resultados poderão orientar o Inmetro e outras entidades reguladoras na
melhoria das suas práticas e estratégias de comunicação, reforçando a importância de uma
regulamentação eficaz e transparente, o que poderá levar a um fortalecimento da
confiança pública.
Referências
Algan, Y. (2018). Trust and social capital. In J.E. Stiglitz, J. Fitoussi & M. Durrand (eds.),
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283–320). Paris: OECD. https://doi.org/10.1787/9789264307278-en.
Chun, R., & Davies, G. (2006). The Influence of Corporate Character on Customers and
Employees: Exploring Similarities and Differences. Journal of the Academy of
Marketing Science, 34(2), 138–146. https://doi.org/10.1177/0092070305284975.
Fávero, L. P. L., Belfiore, P. P., Silva, F. L. D., & Chan, B. L. (2009). Análise de dados:
modelagem multivariada para tomada de decisões.
Gil, A. C. Métodos e técnicas de pesquisa social. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1999.
Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (2023a). Plano Estratégico
2024-2027. https://www.gov.br/inmetro/pt-br/acesso-ainformacao/institucional/plano-estrategico/2024-2027/plano-estrategico-doinme-tro-2024-2027.pdf/view.
Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (2023b). Relatórios da
Ouvidoria. Recuperado em 26 de dezembro de 2023, de
https://www.gov.br/inmetro/ptbr/canais_atendimento/ouvidoria/relatorios/balanco-gerencial-anual.
Maman, L., Feldman, Y., & Levi‐Faur, D. (2022). Varieties of Regulatory Regimes and
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https://doi.org/10.2139/ssrn.4055285.
Raupp, F. M., & Beuren, I. M. (2006). Metodologia da pesquisa aplicável às Ciências
Sociais. In I. M. Beuren (Ed.), Como Elaborar Trabalhos Monográficos em
Contabilidade: Teoria e Prática (3rd ed., pp. 76-97). São Paulo: Atlas.
Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B. (2002). Consumer trust, value, and loyalty in
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https://doi.org/10.1509/jmkg.66.1.15.18449.